在为前台团队进行现场培训之前，我通常会查看现有的内部培训标准和内容。几乎所有的节目都包含了表达同理心的概念，尤其是在福布斯排名的酒店，以建立真实的情感联系。

　　然而，当我看到同事们是如何接受这些标准的培训时，我发现大多数经理只是在会议上照本宣科地检查欢迎信息，并检查人际沟通技巧。

　　在我看来，大多数前台领导低估了真正对一个8小时或更长时间的轮班(通常休息时间很少)表示同情的难度，即使是在前台工作的“正常”日子里也是如此。

　　是时候让更多的行业领导者承认，我们的许多忠诚员工正遭受我所说的“同情疲劳”，即一个人感到情绪枯竭，以至于唯一的自我生存方法就是超然。对同事来说，最终的结果是精疲力竭，而对客人来说，则是经历的人格解体。

　　“同情疲劳”在以下工作的前台员工中尤为普遍:

　　大一点的酒店，客人们总是排着队等着登记入住。

　　长期人手不足的酒店，因此需要加班和倒班。

　　客人因装修或施工而受到影响的酒店。

　　酒店在日常的资本改善方面落后于客人，导致客人遇到无法解决的问题。(陈旧的装饰，过时的家具)。

　　所以问题就变成了，今天的领导人能做些什么?以下是一些培训和发展建议:

　　如果你想让你的员工对客人表示同情，那就对你的员工表示同情吧。

　　监控他们的用餐和饮料休息时间。有时办公室太忙了，同事们都忘了吃饭或喝水，需要别人提醒。

　　让他们发泄。如果我们想让前台工作人员学会在客人抱怨时同情地倾听，要意识到有时你的工作人员也需要发泄对特别难相处的客人的不满。这并不意味着我们要鼓励“敲打客人”。相反，偶尔让他们发泄一下会给人一种被认可的感觉。

　　对他们的努力表示感谢。是的，收到加班工资是不错，但放弃休息日或工作到很晚会意外地影响个人生活。一句真诚的、个性化的“谢谢”会大有帮助，尤其是来自部门主管、销售总监或总经理的感谢。

　　和你的同事保持联系。大多数前厅部经理的情商都很高。使用同样的技能，你可以“读懂客人”，也可以“读懂员工”。正如我们要求他们与客人的情绪状态保持一致，也要与他们保持一致。注意他们什么时候不像平时那样微笑，或者你是否对他们的沮丧有一种普遍的感觉。支持他们的情感需求。

　　提供培训，帮助员工了解在前台或电话的另一端发生了什么。通常，那些在酒店工作的人无法亲身体会客房门后的真实情况，因此，请讨论针对你的营销统计数据的客户体验。

　　最后，训练你的前台员工使用他们的“释放能力”来对付消极的客人。我经常在我的工作室里说，如果你在酒店里有100个房间，每个房间有1。5个客人，那就是150个人。我们真的能指望他们都是善良、善解人意的人吗?请放心，至少有5%是极其困难的。提醒你的同事，没有人能让你心烦、生气或沮丧，除非你给他们这样做的权力。