【编者按】在医疗前线，白衣天使们日复一日地与病痛抗争，守护生命之光。然而，当暴力与辱骂成为他们工作中的阴影，我们是否听见了那些沉默的呐喊？本文通过一位资深医生的亲身经历，揭示了医疗工作者普遍面临的辱骂与骚扰困境——每三人中就有一人每周遭遇至少一次。但希望并未熄灭：公众的理解正在萌芽，制度防护网逐渐织就。这不仅是医疗系统的课题，更是整个社会的良心拷问。当我们走进医院，带去的应是信任而非戾气，是支持而非伤害。因为，守护医者，就是守护我们每个人生命最后的防线。

　　新加坡讯：我至今仍清晰记得那把椅子砸中我的冲击力，随后我才跌倒在地。那是几十年前，我还是一名初级医生时发生的。就在我踏入病房的瞬间，一位病患家属袭击了我。我摔倒在地，头脑一片空白，同事们急忙冲过来帮忙。

　　即使到了今天，那种麻木、无助和屈辱的记忆依然鲜活。那一刻本可能让我彻底离开医疗行业，但我选择了留下。

　　为什么我们医疗工作者，即使面对这样的敌意，仍然坚守岗位？根据三方工作组的调查，新加坡近三分之一的医疗专业人员每周至少目睹或经历一次辱骂行为。

　　当医疗工作者竭尽全力提供最佳护理时，辱骂和骚扰却给他们带来了严重的心理和身体伤害。遭受威胁或骚扰的人，通常面临更高程度的职业倦怠、抑郁和焦虑风险。

　　辱骂行为还会加剧工作不满、缺勤和人员流失。在新加坡这个老龄化社会，对医疗工作者的需求只增不减，辱骂和骚扰可能危及医疗行业急需的人力资源流入。

　　然而，即使面对这样的挑战，我们医疗专业人员的奉献精神依然坚定不移。他们继续响应这份需要个人牺牲的使命，常常在高压环境中工作。

　　但这种坚定的承诺绝不应被误解为接受虐待。没有任何理由，也永远不会有理由，去伤害那些致力于治愈他人的人。确保医疗工作者拥有安全、受尊重的工作环境，是我们共同的责任。

　　看看药剂师陈女士的经历。今年四月，她遇到一位病人，对方因在药房长时间等待而明显变得烦躁。

　　当终于轮到他时，他变得不配合，听到预计取药时间后更是爆发了——指责医院效率低下，并提高嗓门将怒火撒向陈女士。

　　在整个过程中，陈女士沉着冷静地应对。她耐心倾听，理解他的沮丧，并平静地提供了药物配送等替代方案。虽然病人最终接受了解决方案，但怒气未消。

　　但让陈女士触动的是冲突后发生的事。第二位默默目睹了全程的病人走到柜台前，轻声问她：“你还好吗？很抱歉让你经历这些。”

　　这个简单的关怀举动对她意义重大。一句问候或感谢，就能提振医疗工作者的精神，激励他们在艰难时刻继续前行。

　　在我看来，这也反映了一个令人鼓舞的现象：公众对医疗场所恰当行为的理解正在加深。除了更了解医疗前线人员面临的压力外，这也表明公众愿意发声表示支持。

　　将这类经历转化为有意义、系统性的变革，是领导层的责任。为此，《预防辱骂和骚扰三方框架》于2023年推出。这个框架深深扎根于我和他人的现实经历。

　　该框架为医疗机构提供了辱骂和骚扰的定义，以及一套保护员工的标准。为了落实框架，我们在邱德拔医院和义顺社区医院推行了“3R”原则：识别辱骂行为的早期迹象；回应以缓和局势；报告所有辱骂和骚扰事件。

　　有效的领导力包括主动保护提供护理的人员。虽然实现零骚扰和零辱骂事件没有简单的解决方案，但我想对所有医疗专业人员，包括初级员工和前线人员说：不要忽视它。大声说出来，利用现有的支持系统来保护自己和同事。

　　虽然政策和结构性保障很重要，但有意义的改变往往始于我们自身。日常中小而真诚的举动，能共同传递出强大的信息。

　　从同理心和耐心开始。医疗接触可能因多种原因让人情绪激动，但重要的是记住，工作人员通常是在巨大压力下尽力而为。公众和医疗专业人员双方保持冷静和理解的态度，有助于缓和困难局面，为更好的沟通创造空间。

　　即使事情不如预期，也要尊重地沟通。反馈很重要，也应该被听取——但通过官方平台或建设性对话来表达，既能确保你的关切得到解决，又不会损害他人的尊严。

　　要认识到医疗专业人员也是人。一句善意的话、一张鼓励的纸条或简单的“谢谢”，可能会深深触动那些默默承受压力的人。

　　如果你目睹了不可接受的行为——无论是攻击、骚扰还是无礼——请不要视而不见。在感觉安全的情况下，提供支持或报告事件。你的发声可以改变局面。

　　最后，花点时间思考一下，医疗场所中的尊重行为究竟意味着什么。意识是迈向问责和建立一个对所有人都更有利的体系的第一步。

　　这不仅仅是保护个人免受伤害。这是保护将我们的医疗系统凝聚在一起的关怀与同情之心。这是一份需要我们每个人都尽己所能的责任。

　　本文作者蔡丰春教授是医疗领域预防辱骂和骚扰三方工作组联合主席，同时兼任邱德拔医院及义顺社区医院首席执行官。